Mariana E. Ribeiro
Sexta-feira, 18h. Você tem 43 conversas abertas no WhatsApp. Em algum lugar ali tem a cliente que pediu encaixe se alguém desmarcar, a que mandou o comprovante do sinal e a que disse "semana que vem eu vejo". Você sabe que elas estão lá. Só não sabe onde.
O problema não é falta de cliente. É que a conversa importante afunda embaixo de 20 "bom dia" e 15 "qual o valor?". E quando você finalmente lembra da cliente do encaixe, o horário já passou. Segundo a Opinion Box, 62% dos brasileiros já desistiram de uma compra pelo WhatsApp. Uma parte disso é demora. Outra parte é exatamente isso: a empresa esqueceu de responder.
As etiquetas do WhatsApp Business resolvem boa parte desse caos, de graça, e quase ninguém usa direito. A maioria dos guias ensina etiqueta para loja que vende produto ("Pedido finalizado", "Pagamento pendente"). Este é para quem vende horário: salão, barbearia, manicure, estética.
O que são as etiquetas (e por que o seu app pode chamar de "listas")
Etiqueta é uma marquinha colorida que você coloca numa conversa. Ela fica embaixo do nome da cliente na lista de conversas, e você pode filtrar: tocou em "Aguardando sinal", aparecem só as conversas com essa etiqueta.
Três coisas que pouca gente sabe:
- A cliente não vê. A etiqueta é só sua. Pode chamar a lista de "Sumidas" sem medo.
- Uma conversa pode ter mais de uma etiqueta. "Nova cliente" e "Aguardando sinal" ao mesmo tempo, sem problema.
- Dá para criar até 20, cada uma com nome e cor. Você vai usar bem menos que isso (já explico por quê).
E tem uma mudança que confunde muita gente: o WhatsApp está trocando o nome de Etiquetas para Listas. A própria central de ajuda do WhatsApp avisa que a troca está sendo liberada aos poucos, então no celular de uma pessoa aparece "Etiquetas" e no de outra aparece "Listas". A função é a mesma. Se você procurou "Etiquetas" no menu e não achou, provavelmente o seu app já mudou.
Nas versões novas, cada lista vira um botão na barra de filtros no topo da aba Conversas, do lado de "Não lidas" e "Favoritas". Isso deixa a etiqueta muito mais útil do que era, porque você não precisa entrar em menu nenhum para ver quem está nela.
Antes de criar: apague as etiquetas que vêm de fábrica
O WhatsApp Business já vem com cinco etiquetas prontas: Novo cliente, Novo pedido, Pagamento pendente, Pago e Pedido finalizado. Elas foram pensadas para quem vende produto e entrega.
Para salão, só "Novo cliente" serve. "Pedido finalizado" não quer dizer nada para quem atende com hora marcada, e etiqueta que você não entende na hora você não usa. Minha opinião: apague ou renomeie as que não servem antes de criar as suas. Começar com o menu limpo ajuda a criar o hábito.
Como criar uma etiqueta passo a passo
O caminho muda um pouco entre Android, iPhone e as versões que já chamam de Listas. Os três estão aqui.
No Android (versão com Etiquetas)
- Abra o WhatsApp Business
- Na aba Conversas, toque nos 3 pontinhos no canto de cima
- Toque em Etiquetas
- Toque no + ou em Nova etiqueta
- Escreva o nome e toque em Salvar
- Para mudar a cor, toque na etiqueta criada e escolha Escolher cor
No iPhone (versão com Etiquetas)
- Abra o WhatsApp Business
- Toque em Configurações, no canto de baixo
- Vá em Ferramentas comerciais e depois em Etiquetas
- Toque em Adicionar nova etiqueta
- Escreva o nome e toque em Salvar
Se o seu app já mostra Listas
- Na aba Conversas, olhe a barra de filtros no topo ("Tudo", "Não lidas", "Favoritas"...)
- Toque no + no fim dessa barra
- Escreva o nome da lista (ou escolha uma das sugestões) e escolha a cor
- Toque em Adicionar pessoas ou grupos para já colocar algumas conversas, ou salve vazia e preencha depois
O nome dos botões muda de versão para versão, mas a lógica é essa em todas: criar, dar nome, escolher cor.
Como colocar a etiqueta numa conversa
Criar é a parte fácil. O que faz diferença é marcar a conversa na hora em que ela acontece, não no fim do dia.
Uma conversa por vez: na lista de conversas, segure o dedo em cima da conversa da cliente. Aparece o ícone de etiqueta no topo (no app com Listas, a opção é Adicionar à lista). Toque, escolha a etiqueta e salve.
Várias de uma vez: segure o dedo numa conversa, toque nas outras para selecionar junto e só então toque no ícone de etiqueta. Ótimo para a primeira arrumação, quando você vai etiquetar as conversas antigas.
De dentro da conversa: toque no nome da cliente no topo e procure Etiquetas (ou Listas) no perfil.
Para tirar: o mesmo caminho, desmarcando a etiqueta. E tirar é tão importante quanto colocar, como você vai ver nos erros lá embaixo.
7 etiquetas prontas para salão e barbearia
Não crie 20. Com mais de 8 você para de lembrar qual é qual e volta a não usar nenhuma. Estas sete cobrem quase tudo que um negócio de horário marcado precisa acompanhar. Para cada uma, o mais importante é a regra de quando ela sai.
1. Nova cliente (verde). Primeira conversa com alguém que nunca veio. Serve para você caprichar no primeiro atendimento e lembrar de pedir indicação ou avaliação depois. Sai depois da segunda visita.
2. Aguardando sinal (amarelo). Você reservou o horário e está esperando o Pix. É a etiqueta que mais evita prejuízo: se o comprovante não chegou até o prazo, você libera o horário para outra pessoa. Sai quando o comprovante chega.
3. Lista de espera (azul). A cliente queria sábado de manhã e não tinha vaga. Quando alguém desmarcar, você abre essa etiqueta e já sabe para quem oferecer. Sai quando ela consegue o horário.
4. Remarcar (laranja). Desmarcou e disse que remarca, ou faltou. A cliente que diz "semana que vem eu vejo" quase nunca volta sozinha. Se precisar do texto para chamar, separamos modelos de mensagem para cliente que faltou. Sai quando ela marca de novo.
5. Sumida (cinza). Cliente que vinha todo mês e não aparece há dois. É a etiqueta do dinheiro parado. Sai quando ela volta.
6. Pacote ou mensalista (roxo). Quem tem pacote de sessões, plano mensal de barba ou assinatura. Ajuda a lembrar de avisar quando o pacote está acabando. Sai quando o pacote termina e ela não renova.
7. Aniversário do mês (rosa). No começo do mês, marque as aniversariantes e mande um convite com uma semana de antecedência, não no dia. No dia, a agenda dela já está cheia de compromisso. Sai no mês seguinte.
Se o seu negócio tem mais de uma profissional, uma oitava etiqueta faz sentido: o nome de cada uma ("Juliana", "Carla"), para quem atende saber quais conversas são suas.
A rotina de 5 minutos que faz as etiquetas funcionarem
Etiqueta sem rotina é só enfeite colorido. O que muda o caixa é abrir as etiquetas certas na hora certa.
Uma rotina que cabe em qualquer agenda:
Ao abrir o salão (2 minutos). Toque em "Aguardando sinal". Quem ainda não pagou e tem horário hoje ou amanhã recebe um lembrete. Quem passou do prazo perde a reserva, e você avisa com educação.
Quando alguém desmarcar (1 minuto). Antes de qualquer coisa, abra "Lista de espera". O horário vago tem dono esperando, é só oferecer.
Toda segunda-feira (2 minutos). Abra "Remarcar" e "Sumida". Escolha três ou quatro clientes e mande uma mensagem pessoal, com o nome dela e o serviço que costuma fazer. Três mensagens bem escritas trazem mais gente do que trinta iguais.
Repare que nenhum desses passos exige lembrar de cabeça quem é quem. Esse é o ponto da etiqueta: tirar da sua memória o que ela não precisa carregar.
Dá para mandar mensagem para todas de uma etiqueta?
Dá, com uma regra que pega muita gente de surpresa. No Android, ao abrir uma etiqueta, aparece a opção de enviar uma mensagem para todos os clientes dela. Por baixo, isso funciona como uma lista de transmissão: cada cliente recebe a mensagem no privado, como se fosse só para ela.
A regra: só recebe quem tem o seu número salvo na agenda do celular. Quem nunca salvou o contato do salão não recebe nada, e você não fica sabendo. Por isso, peça para a cliente salvar o número já no primeiro atendimento ("salva aí como Studio Ana, que eu mando as vagas por aqui").
Dois cuidados:
- Não use para promoção toda semana. Se muita gente bloquear ou denunciar o seu número, o WhatsApp pode restringir a sua conta. Mensagem para a lista é para coisa que a cliente quer saber: vaga que abriu, horário de fim de ano, mudança de endereço.
- Para "Sumida" e "Remarcar", mensagem individual funciona melhor. A cliente percebe quando o texto foi para 40 pessoas.
Erros que fazem as etiquetas não servirem para nada
1. Criar etiqueta demais
Vinte etiquetas é o limite do app, não a meta. Com 15, você gasta mais tempo decidindo onde colocar do que atendendo. Comece com quatro ("Nova cliente", "Aguardando sinal", "Lista de espera", "Remarcar") e acrescente o resto só se sentir falta.
2. Nunca tirar a etiqueta
A etiqueta "Aguardando sinal" com 30 conversas, das quais 25 já pagaram faz tempo, não serve para nada. Você abre, não confia e fecha. Toda etiqueta precisa de uma regra de saída, e você tira na mesma hora em que a situação muda.
3. Usar etiqueta como agenda
"Sábado 10h" como etiqueta parece prático e vira bagunça em uma semana. Etiqueta marca a situação da cliente (esperando sinal, quer encaixe, sumiu), não o horário. Horário mora na agenda.
4. Etiquetar no fim do dia
À noite você já não lembra quem pediu o quê. O momento de etiquetar é logo depois de responder, quando a conversa ainda está aberta na sua frente. São dois toques.
5. Cada pessoa da equipe com um jeito
Se duas pessoas atendem o mesmo WhatsApp, combinem o significado de cada etiqueta por escrito. "Remarcar" para uma e "Sumida" para outra, com a mesma cliente, quebra o sistema inteiro.
O que a etiqueta não faz
Vou ser direta: a etiqueta é a melhor ferramenta gratuita do WhatsApp Business para organizar clientes. Mas ela depende 100% de você.
O que ela faz:
- Separa as conversas importantes do resto
- Mostra numa tela só quem espera sinal, quem quer encaixe e quem sumiu
- Permite mandar a mesma mensagem para um grupo de clientes
O que ela não faz:
- Não sabe sozinha que uma cliente sumiu. Você precisa lembrar que ela vinha todo mês para marcar.
- Não tira a etiqueta quando o Pix cai ou quando a cliente marca
- Não sabe o aniversário de ninguém se você não anotar em outro lugar
- Não mostra quanto cada cliente já gastou nem de quanto em quanto tempo ela volta
Ou seja, a etiqueta organiza a informação que já está na sua cabeça. Para quem atende 5 clientes por dia, isso basta. Com a agenda cheia, a cabeça é justamente o que não dá conta, e a conversa da cliente sumida continua afundando, só que agora com uma etiqueta cinza.
Se você ainda está montando o básico do WhatsApp Business, vale configurar também a mensagem automática de saudação e ausência e o catálogo de serviços. Com os três prontos, o seu WhatsApp já trabalha bem melhor do que o da maioria dos concorrentes.
Perguntas frequentes
As etiquetas do WhatsApp Business são pagas?
Não. Etiquetas (ou listas) vêm de graça no app WhatsApp Business, assim como o catálogo, a mensagem de saudação, a de ausência e as respostas rápidas.
A cliente consegue ver a etiqueta que eu coloquei?
Não. A etiqueta aparece só no seu app. A cliente não recebe aviso nenhum e não sabe em qual etiqueta está.
Por que não acho "Etiquetas" no meu WhatsApp Business?
Provavelmente o seu app já trocou o nome para "Listas". O WhatsApp está fazendo essa troca aos poucos. Procure o + na barra de filtros no topo da aba Conversas, ou em Ferramentas comerciais. Se nem assim aparecer, atualize o app na loja.
Dá para usar etiquetas no WhatsApp comum?
As etiquetas são do WhatsApp Business. O WhatsApp comum tem as listas personalizadas, que filtram as conversas de um jeito parecido, mas sem as ferramentas comerciais, como mandar mensagem para todos de uma etiqueta. Para o número do negócio, use o Business.
As etiquetas aparecem no WhatsApp Web?
Sim. Quem usa o WhatsApp Business no computador vê e usa as etiquetas por lá também, o que ajuda bastante na hora de arrumar as conversas antigas.
Quantas etiquetas posso criar?
Até 20. Para salão e barbearia, de 4 a 8 é o que funciona no dia a dia.
Conclusão
Etiqueta é a ferramenta mais simples do WhatsApp Business e, para quem vende horário, a que mais evita dinheiro perdido no meio das conversas. Em 10 minutos você cria quatro etiquetas, marca as conversas da semana e já sabe quem está esperando sinal e quem quer encaixe.
O segredo não é a etiqueta. É a regra de saída de cada uma e os 5 minutos de rotina para abrir as certas na hora certa.
Quando a lista de "Sumidas" começar a crescer mais rápido do que você consegue lembrar, aí é hora de deixar a agenda fazer esse trabalho. O Planifai é um sistema de agendamento e atendimento. A cliente marca sozinha pelo WhatsApp com IA ou pela sua página de agendamento, o que você marca na mão entra na mesma agenda, e todo horário recebe lembrete automático. Como cada atendimento fica registrado, o Planifai avisa sozinho quem está sumindo e, com a data no cadastro, quem faz aniversário, sem você etiquetar nada.
Teste grátis por 14 dias. Crie sua conta em planifai.com.br/funcionalidades.
